Teams als telefooncentrale: vaste nummers en belplan opzetten

Wat een telefooncentrale in Teams inhoudt

Een telefooncentrale in Teams betekent dat inkomende en uitgaande gesprekken via de Teams-app lopen in plaats van via een aparte hardware-centrale of losse VoIP-app. De medewerker belt vanaf de laptop, de mobiele Teams-app of een gecertificeerd bureautoestel, met hetzelfde bedrijfsnummer als visitekaartje. Voor een organisatie met 15 tot 250 werkplekken schuift de telefonie zo op in dezelfde omgeving als de chat, de vergaderingen en de agenda.

De kern bestaat uit twee bouwstenen. De eerste is de belfunctie zelf, waarmee een gebruiker een telefoonnummer krijgt en kan bellen naar het reguliere telefoonnet. De tweede is de logica erboven: het keuzemenu, de belgroepen en de doorschakelregels die bepalen waar een gesprek naartoe gaat. Die twee lagen samen maken van Teams een volwaardig telefoonsysteem. De basisinstallatie, dus het toewijzen van licenties en nummers, komt uitgebreider aan bod in ons artikel over Microsoft Teams-telefonie instellen.

Wie de bredere context zoekt van telefonie binnen de Microsoft-omgeving, vindt die op onze pillarpagina over Microsoft 365. Dit artikel richt zich op de laag daarboven: de bedrijfsvoering, dus hoe u gesprekken routeert en verdeelt.

De overstap raakt aan de bredere digitalisering van een bedrijf. Achtergrond over dat thema staat in de categorie technologie en digitalisering.

Auto attendant en keuzemenu instellen

De auto attendant is het geautomatiseerde keuzemenu dat bellers begroet en doorstuurt. In het Nederlands klinkt dat als: "Welkom bij bedrijf X. Toets 1 voor verkoop, toets 2 voor support." Voor een bedrijf met meerdere afdelingen scheelt zo'n menu handmatig doorverbinden en verlaagt het de kans dat een beller bij de verkeerde persoon uitkomt.

U maakt een auto attendant aan in het Teams-beheercentrum onder Voice. Per menu stelt u een begroeting in, de menu-opties en de openingstijden. Een verzorgd inspreken van de begroeting duurt vaak niet meer dan 15 minuten per boodschap, maar het uitdenken van de menustructuur kost gemiddeld 2 uur voor een organisatie van 40 medewerkers.

Houd het aantal keuzes beperkt. Uit ervaring haken bellers vaker af bij meer dan 5 opties in een menu. Een structuur met 3 tot 4 hoofdkeuzes werkt in de praktijk overzichtelijker. Voor bellers die niets kiezen, stelt u een terugvaloptie in, bijvoorbeeld doorschakelen naar de centrale belgroep na 8 seconden stilte.

Openingstijden en feestdagen

Een auto attendant kent aparte gedragingen voor werktijden, buiten werktijden en feestdagen. Buiten kantooruren speelt u een andere boodschap af of stuurt u de beller naar voicemail. Voor de Nederlandse feestdagen legt u doorgaans 8 tot 11 dagen per jaar vast als afwijkend schema.

U kunt meerdere auto attendants aan elkaar knopen. Een hoofdmenu verwijst dan naar een submenu, bijvoorbeeld verkoop dat vervolgens splitst in binnendienst en buitendienst. Voor de meeste bedrijven onder de 100 medewerkers volstaan 1 hoofdmenu en 2 tot 3 submenu's.

Belgroepen en wachtrijen voor teams

Waar de auto attendant de beller sorteert, verdeelt de wachtrij (in het Engels "call queue") de gesprekken over de beschikbare medewerkers. Een wachtrij hangt vaak onder een menukeuze: kiest de beller optie 1, dan komt het gesprek in de wachtrij "Verkoop" terecht, waar 6 medewerkers op aangesloten staan.

U bepaalt zelf de verdeelmethode. Bij "gelijktijdig" gaat de telefoon bij alle medewerkers tegelijk over. Bij "op volgorde" gaat elk toestel om de beurt over. Een bedrijf met 12 medewerkers op de klantenservice kiest vaak voor gelijktijdig belsignaal, zodat de gemiddelde wachttijd onder de 30 seconden blijft.

Wachtrij en overloop

Als niemand opneemt, bepaalt de overloopregel wat er gebeurt. U stelt in dat een beller maximaal 60 seconden wacht of dat de wachtrij bij meer dan 10 wachtende bellers doorschakelt naar voicemail of een externe partij. Een muziekje of wachtboodschap houdt bellers langer aan de lijn: het aandeel opgehangen gesprekken daalt in de praktijk met 10 tot 20 procent bij een prettige wachtmelding.

Belangrijk voor de bedrijfsvoering is de aan- en afmeldknop. Medewerkers kunnen zich in Teams handmatig af- en aanmelden voor een wachtrij. Zo neemt iemand die aan een project werkt tijdelijk geen gesprekken aan. Voor teams die dit dagelijks gebruiken, is het verstandig hier 20 tot 30 minuten instructie aan te besteden, zodat het routeren betrouwbaar blijft.

Hoe u het samenwerken en de werkafspraken rond deze functies rond krijgt, hangt samen met de manier waarop het team met Teams werkt. Praktische aandachtspunten daarover staan in ons artikel over Teams effectief inzetten.

Bestaande telefoonnummers behouden en porteren

Voor veel ondernemers is de belangrijkste vraag: kan ik mijn oude vaste nummer meenemen? Dat kan, via porteren. U verhuist de nummers van de huidige aanbieder naar de partij die de Teams-belfunctie levert. Het bedrijfsnummer, bijvoorbeeld een 020- of 010-nummer, blijft ongewijzigd voor uw klanten.

Een portering vraagt voorbereiding. U levert een recente factuur en de tenaamstelling aan, precies zoals die bij de huidige aanbieder bekend staat. Een klein verschil in de bedrijfsnaam leidt vaak tot afkeuring. Reken voor de doorlooptijd op 2 tot 6 weken, afhankelijk van het aantal nummers en de aanbieder. Een enkel nummer is vaak binnen 10 werkdagen geregeld, een blok van 100 nummers kan 4 weken duren.

Planning rond de overstapdatum

Kies de porteerdatum bewust. De feitelijke omschakeling gebeurt vaak binnen een tijdvak van 1 uur, meestal 's ochtends. In dat tijdvak kan er kortstondig geen verkeer op het nummer zijn. Plan de overstap daarom niet op een piekdag. Voor een webshop met een drukke maandagochtend is een woensdagmiddag rustiger.

Overweeg de nieuwe belfunctie 1 tot 2 weken vooraf te testen met een tijdelijk nummer. Zo controleert u het keuzemenu en de belgroepen voordat het echte bedrijfsnummer eraan hangt. Een testperiode van 5 werkdagen is voor de meeste bedrijven voldoende om de menustructuur bij te schaven.

Wie meer wil weten over de belfunctie zelf en hoe die technisch in elkaar zit, vindt achtergrond in ons overzicht van Microsoft Teams-telefonie. Daarin staat ook hoe de belfunctie samenhangt met de rest van de Microsoft 365-omgeving.

Kosten en licenties voor grotere teams

De kosten vallen uiteen in drie delen: de Microsoft 365-basislicentie, de telefonie-uitbreiding en de belminuten of het abonnement bij de leverancier. De precieze prijzen wisselen per aanbieder en per contractvorm, dus de bedragen hieronder zijn indicaties om de opbouw te tonen.

Microsoft biedt de belfunctie deels als los onderdeel en deels gebundeld in duurdere pakketten. Een losse belfunctie-uitbreiding ligt vaak rond 6 tot 8 euro per gebruiker per maand. De belminuten koopt u apart in of via een Nederlandse leverancier die een vast bedrag per werkplek rekent. Zo'n vaste prijs schommelt in de markt tussen 5 en 12 euro per gebruiker per maand, inclusief een pakket belminuten.

Rekenvoorbeeld voor het MKB

Neem een bedrijf met 50 medewerkers, waarvan 30 een belfunctie nodig hebben. Bij 10 euro per belgebruiker per maand komt dat neer op 300 euro per maand, oftewel 3.600 euro per jaar aan telefonie bovenop de bestaande Microsoft 365-abonnementen. Kiest u ervoor 20 van die 30 medewerkers een bureautoestel te geven van 150 euro per stuk, dan is dat een eenmalige investering van 3.000 euro.

Tegenover die kosten staat het wegvallen van een aparte telefooncentrale. Bedrijven die een oude centrale uitfaseren, besparen soms 100 tot 200 euro per maand aan onderhoud en de ondersteuning van een aparte leverancier. Voor grotere teams telt ook de tijdwinst: minder handmatig doorverbinden bespaart een receptie al gauw 3 tot 5 uur per week.

Let bij de contractkeuze op de looptijd. Contracten van 12 tot 36 maanden zijn gangbaar. Een langere looptijd levert soms 10 tot 15 procent korting op, maar bindt u langer aan een aanbieder. Weeg dat af tegen de kans dat uw personeelsbestand in 2 jaar met 20 procent groeit of krimpt, want dan wilt u het aantal licenties kunnen bijstellen.

Beheerlast na de inrichting

De inrichting is eenmalig, maar het beheer loopt door. Reken voor het onderhoud van menu's, belgroepen en nieuwe medewerkers op 1 tot 2 uur per maand bij een bedrijf van 50 werkplekken. Bij groei naar 150 medewerkers loopt dat op naar 4 tot 6 uur per maand. Leg vast wie dat beheer doet, want een verkeerd ingerichte openingstijd kan ertoe leiden dat bellers een volle werkdag lang de verkeerde boodschap horen.

Veelgestelde vragen

Kan ik mijn 06-nummer ook in Teams gebruiken?

Een mobiel 06-nummer porteren naar de Teams-belfunctie kan, maar de opzet verschilt van een vast nummer. Vaak koppelt een bedrijf de zakelijke mobiele nummers los en gebruikt het in Teams vooral de vaste bedrijfsnummers voor het keuzemenu. Bespreek per situatie met de leverancier of het porteren van een 06-nummer voordelen biedt boven een reguliere mobiele aansluiting.

Werkt het keuzemenu ook als er niemand op kantoor is?

Ja. De auto attendant draait volledig in de cloud en is niet afhankelijk van een pc op kantoor. Buiten de ingestelde werktijden speelt het menu automatisch de gesloten-boodschap af of stuurt het bellers naar voicemail. U hoeft daar dagelijks niets voor te doen zodra de openingstijden en de 8 tot 11 feestdagen eenmaal vastliggen.

Hoeveel medewerkers kan ik in een belgroep zetten?

Een wachtrij kan technisch een groot aantal medewerkers bevatten, ruim voldoende voor teams van enkele tientallen personen. De praktische grens ligt eerder bij de overzichtelijkheid. Voor een team van 12 tot 20 personen blijft een enkele wachtrij werkbaar; bij grotere aantallen is het vaak logischer om per afdeling een eigen wachtrij te maken.

Kan ik overstappen zonder dat klanten ons even niet kunnen bereiken?

De feitelijke omschakeling van een nummer duurt meestal binnen 1 uur, waarin er kort geen verkeer kan zijn. Door de portering op een rustig moment te plannen en de nieuwe inrichting 1 tot 2 weken vooraf te testen met een tijdelijk nummer, houdt u de onbereikbaarheid tot een minimum beperkt.

Wat gebeurt er met bestaande toestellen?

Oude analoge of ISDN-toestellen werken niet rechtstreeks met Teams. U vervangt ze door gecertificeerde toestellen, de Teams-app op de computer of de mobiele app. Een gecertificeerd bureautoestel kost eenmalig 90 tot 250 euro per stuk; veel medewerkers werken echter prima met een headset zonder apart toestel.

Dit artikel is informatief bedoeld en vormt geen advies dat is toegesneden op uw specifieke situatie. Prijzen, licenties en porteertermijnen veranderen en verschillen per aanbieder. Laat uw eigen keuzes daarom toetsen door een adviseur of leverancier die uw omgeving kent voordat u een contract afsluit.